Кейс
Внедрение Helpdesk-центра для ИТ-поддержки
О кейсе
Традиционно сотрудники звонят сисадмину на личный телефон, пишут в мессенджеры, сообщают о проблеме лично.
Когда таких заявок десятки в день — без отлаженного процесса ИТ-отдел перестает справляться.
Решение — смарт-процесс Helpdesk в Битрикс24.
Задание
- Организовать прием заявок в ИТ-отдел из трех каналов: по телефону, из CRM-формы и через портал Битрикс24
- Обеспечить полную прозрачность и автоматическое информирование сотрудников о ходе выполнения работ
- Добавить BI-аналитику на основе единого классификатора проблем (кассы, интернет, ПО, оборудование) для анализа причин простоев
Как реализовано
1. Каналы приема заявок
Настроено несколько каналов подачи заявки: сотрудники, добавленные в Битрикс24, могут поставить задачу сисадмину, а те, кого нет на портале, могут оставить заявку по телефону или через CRM-форму
2. Аналитика
Любой сотрудник видит/знает на каком этапе находится его заявка, благодаря автоматическим уведомлениям и доступу к СП на портале
3. Отчетность
Добавлены BI-отчеты на основе созданного классификатора заявок для дальнейшего анализа причин простоя
Что по итогу?
Сокращение времени регистрации заявки
Потеря и пропуск заявок сократились на 100% — каждое обращение фиксируется мгновенно и в одном месте
Прозрачность для сотрудников
Повторных звонков с вопросом «Ну как там моя заявка?» стало на 70% меньше. Статус обработки виден в уведомлениях и на портале.
Контроль качества
Руководитель ИТ-отдела видит процесс обработки заявок и через BI-отчеты проводит анализ
Хотите внедрить helpdesk в ваш Битрикс?
Оставляйте контакты!
— Бесплатные Сайты и CRM.