Сбор и анализ отзывов

Кейс

Сбор и анализ отзывов

О кейсе

Раньше, чтобы увидеть отзывы, приходилось заходить в Яндекс, 2ГИС, почту, CRM, соцсети…
Каждый день. По каждой точке. Вручную.
Теперь всё иначе: все отзывы — в одном месте, прямо на портале Битрикс24!
Неважно, откуда они пришли — Битрикс24 сам их соберёт, привяжет к нужному филиалу и покажет, что требует внимания.
Вы работаете с обратной связью — а не с десятком вкладок!

Краткое резюме:

Компания с 25 точками продаж внедрила единый сбор и анализ отзывов в Битрикс24. Результат - все отзывы из Яндекса, 2ГИС, почты и сайта теперь в одном месте, время на мониторинг сократилось с 1,5 часов до 10 минут в день, а реакция на негатив — с 2 дней до 2 часов.

Задание

Собрать все отзывы в одном месте — из Яндекс.Карт, 2ГИС, сайта компании, партнёрских площадок и даже по телефону: клиент может оставить голосовую жалобу через автоответчик, и она тоже попадет в систему как отзыв;

Автоматически определять, о чём отзыв, и направлять его в нужный отдел — по ключевым словам: жалоба на персонал → в HR, вопрос по цене → в коммерческий отдел, техническая проблема → в поддержку;

Если отзыв выявил важную проблему или ценное предложение, клиент сразу получает ответ — с благодарностью и подтверждением, что его услышали.

Как реализовано

Все каналы обратной связи — в одном месте
→ На сайте компании размещена форма для отзывов, где клиент указывает, о какой точке идёт речь.
→ Настроена телефония: если клиент звонит и оставляет голосовое сообщение — оно тоже попадает в систему как отзыв.
→ Письма на корпоративную почту, отзывы из Яндекс.Карт, 2ГИС и партнёрских сайтов — всё собирается автоматически.
Каждый отзыв привязан к нужной точке
Даже если в отзыве не указан адрес, система определяет филиал — по данным из формы, по ID из Яндекса/2ГИС или по номеру телефона.
Так руководитель всегда видит: «Этот отзыв — про наш магазин на Ленина, а не на Пушкина».
Система понимает даже сложные отзывы
Она анализирует не только отдельные слова, но и смысловые связки:
→ «не работает касса» → отзыв направляется в техподдержку,
→ «не работает скидка» → в коммерческий отдел.
Если тема неочевидна — отзыв попадает к менеджеру по обратной связи, который либо сам решает вопрос, либо передаёт его в нужный отдел.
Клиент получает ответ — без задержек
Если отзыв помог выявить реальную проблему, клиенту автоматически приходит благодарственное сообщение — в WhatsApp, Telegram или на почту.

Единая панель для анализа отзывов по всем точкам

Источник, филиал, тема, клиент — всё в одном списке, без переключения между сервисами

Карточка отзыва — с автоматическим анализом и готовой к работе информацией
Тип, категория, источник, клиент — всё учтено. Осталось только решить вопрос или ответить клиенту

Что по итогу?

Все отзывы — в день публикации, в одном месте

Неважно, где клиент оставил отзыв — в Яндексе, на почте или по телефону. Система забирает его автоматически, без участия человека, без пропусков.

Точный анализ — без ручной сортировки

Чем больше ключевых слов и связок настроено, тем точнее отзыв попадает к тому, кто действительно может решить проблему — будь то HR, техподдержка или коммерческий отдел.

Ни один отзыв не остаётся без реакции

Благодаря автоматизации и чёткой маршрутизации компания гарантирует: за каждым отзывом последует действие — даже если он пришёл в самый загруженный день.

Клиент чувствует, что его услышали

Если отзыв помог найти слабое место — компания сообщает об этом клиенту. Это превращает критику в доверие.

Хотите так же собирать и анализировать отзывы из всех источников?

Оставляйте контакты!

CRM-форма появится здесь

Наши контакты

г. Ставрополь, ул. Пирогова 15/2, офис. 324

+7 (8652) 99-23-50

sales@oneweb.pro